Le personnel a été recyclé sur les fondamentaux de l’accueil des patients et de leurs familles. Ils ont également été édifiés sur les appels téléphoniques et les bienfaits d’un bon accueil sur les patients et sur la réputation de l’hôpital.
L’hôpital Laquintinie souhaite améliorer son accueil. Le personnel de cette formation sanitaire a été recyclé aux principes de l’accueil en milieu hospitalier. Au cours du petit déjeuner scientifique organisé le 20 avril 2023 à l’initiative du directeur de l’hôpital Laquintinie, infirmiers, hôtesses, agents de sécurité, techniciens de surface, stagiaires en soins médico-sanitaires ont été édifié sur l’accueil en milieu hospitalier sur le thème « accueil, communication et utilisation des outils de communication ».
Parmi les différents modules de formation, les deux types d’accueil que sont l’accueil physique et l’accueil téléphonique. « Le personnel de l’accueil doit savoir comment recevoir à un appel téléphonique en milieu hospitalier. Il faut se présenter à l’émetteur; laisser l’interlocuteur finir de donner l’information; ne jamais raccrocher au «nez » de l’interlocuteur et toujours attendre qu’il finisse la conversation », note le Dr Nathalie NTAGO, médecin du travail d’après qui, « lorsqu’on reçoit un appel téléphonique, il faut toujours se présenter, laisser l’interlocuteur parler sans lui couper la parole ».
L’accueil n’est pas une faveur. Il commence par une formule de politesse et un sourire. Nous devons nous consacrer au patient et le recevoir de façon prompte.
Emmanuel TIMBA, coordonnateur des soins Hôpital Laquintinie
L’accueil se fait donc, au niveau des vigiles, des caisses, du personnel du bureau des Rendez-vous. «L’accueil n’est pas une faveur. Il commence par une formule de politesse et un sourire. Nous devons nous consacrer au patient et le recevoir de façon prompte. Le personnel accueillant doit être propre et professionnel. Evitons les jugements de valeur. L’accueil est un moment déterminant entre la personne en face et le personnel, car, il influence le patient et sa famille. Il est le premier maillon de la chaîne des soins », Note le coordonnateur des soins, Emmanuel TIMBA.
Pour ce qui est des principes de la communication, les 5 règles d’or de la communication ont été présentées aux personnels des différents accueils. Ce sont notamment le dialogue, la politesse, le dialogue avec l’interlocuteur de façon naturelle, l’usage du langage corporel ; mais aussi, être gaie, joyeuse et motivée. Pour ce qui est du cas des usagers en ambulatoire, « l’accueil est une organisation qui se fait à l’entrée et à la sortie. C’est une affaire de tout le personnel. Le bon accueil est un gage de la qualité des soins dans un hôpital et constitue la moitié de la guérison », note le Dr Nathalie NTAGO.
Et aussi, « toujours sourire ». Car, un bon accueil, notent les formateurs, évite au patient, l’angoisse, la frustration, rend le patient compréhensif, améliore la communication et au final, on a un patient satisfait et fidélisé. Ce qui fera une bonne publicité de la structure. Une communication qui a été facilitée par les outils que la direction de l’hôpital a mis à la disposition du personnel, notamment la flotte, la radio mobile, le téléphone fixe.